일반적으로 고객의 의미는 뭘까? 고객과 구매자는 다른 개념이다. 여러 번 구매와 상호작용이 형성된 사람은 고객이고 반복 구매나 접촉이 없는 사람은 고객이 아니라 구매자이다. 일정 기간 상호 접촉을 통해서 반복 구매나 고객 생애 가치의 수익을 내는 사람을 말한다. 고객은 어떻게 분류할 수 있을까? 고객은 외부고객과 내부고객으로 분류할 수 있다. 외부고객은 이익을 창출하기 위한 실질적인 고객이며, 서비스산업에서 고객은 서비스 생산자, 사용자, 영향자로서의 역할을 수행하고 있다. 내부 고객은 이익 창출을 위한 매개체가 되는 직장 상사 또는 부하 직원 및 동료 등을 지칭하며, 서비스제공자와 고객 간의 관계가 고객 만족을 결정하는 것으로 내부 고객의 역할은 무척 중요하다. 그렇다면 소비자(고객)가 구매 의사결정을..