MBTI 유형별 소비자(고객) 행동

일반적으로 고객의 의미는 뭘까?

고객과 구매자는 다른 개념이다. 

여러 번 구매와 상호작용이 형성된 사람은 고객이고 반복 구매나 접촉이 없는 사람은 고객이 아니라 구매자이다. 

일정 기간 상호 접촉을 통해서 반복 구매나 고객 생애 가치의 수익을 내는 사람을 말한다. 

 

고객은 어떻게 분류할 수 있을까?

고객은 외부고객과 내부고객으로 분류할 수 있다. 

외부고객은 이익을 창출하기 위한 실질적인 고객이며, 서비스산업에서 고객은 서비스 생산자, 사용자, 영향자로서의 역할을 수행하고 있다. 

내부 고객은 이익 창출을 위한 매개체가 되는 직장 상사 또는 부하 직원 및 동료 등을 지칭하며, 서비스제공자와 고객 간의 관계가 고객 만족을 결정하는 것으로 내부 고객의 역할은 무척 중요하다. 

 

그렇다면 소비자(고객)가 구매 의사결정을 하기까지 과정은 어떻게 될까?

먼저 욕구의 인식 단계를 거친다. 고객이 서비스를 구매하는 과정은 고객의 욕구와 구체적 요구에 대한 인식부터 시작한다. 예를 들어 스타벅스 CEO 하워드 슐츠는 커피점에서 사람들이 원두커피를 즐기는 모습을 보고 창업의 아이디어를 얻었다고 한다. 

두 번째 정보를 탐색한다. 고객이 욕구를 인식하면 욕구를 충족시킬 제품 또는 서비스에 관한 정보를 탐색하게 된다. 

세 번째 제품 또는 서비스를 평가한다. 주어진 범주 내에서 수용할 수 있 대안을 찾아보고 구매하려는 것이 제품이 아닌 서비스인 경우 서비스는 제품에 비해 구매 전에 충분한 정보수집이 어렵다 보니 여러 대안을 찾기보다는 처음 대안을 선택하는 경향이 많다. 

네 번째 구매하고 고객이 선택한 대안이 욕구와 기대에 부합하는지 평가한다. 

 

고객의 구매 행동에 영향을 끼치는 요인은 다양하지만, 오늘은 고객의 성격에 따라 구매 행동을 이해해보려고 한다. 

 

MBTI란?

MBTI는 칼 융의 심리 유형론을 근거로 하는 심리검사이다. 

성격유형은 모두 16개이며 4가지 선호 경향으로 구성되었다. (선천적 심리 경향)

주로 장점을 위주로 구분하고 있는 것이 가장 큰 특징이다. 

 

MBTI 유형별 선호 경향

• 외향성 (Extraversion)
  • 자기 외부 세계의 일과 사람에 집중
  • 외부 활동에 적극적
  • 말로 표현
  • 경험한 후 이해
  • 폭넓은 대인관계를 유지, 활동적이고 사교적이며 정열적
• 내향성 (Introversion)
  • 자기 내부 세계의 아이디어에 집중
  • 내부 활동에 집중
  • 글로 표현
  • 이해한 후 경험
  • 깊이 있는 대인관계, 조용하고 신중함
• 감각형 (Sensing)
  
  • 지금, 현재에 초점을 맞춤
  • 정확하고 철저한 일 처리
  • 나무를 보려는 경향
  • 오감에 의존, 실제 경험 중시
• 직관형 (Intuition)
  
  • 미래 가능성과 의미에 초점을 맞춤
  • 아이디어
  • 신속하고 비약적인 일 처리
  • 숲을 보려는 경향
  • 육감, 영감에 의존
• 사고형 (Thinking)
  • 객관적, 논리적, 비개인적 접근으로 결론을 이끌어냄
  • 진실, 사실에 큰 관심
  • 맞다, 틀리다 규범과 기준 중시
  • 지적 논평
• 감정형 (Feeling)
  • 타인의 주관적 감정을 고려하여 개인적 또는 사회적 합리에 기초하여 결정함
  • 사람, 관계에 큰 관심
  • 나에게 주는 의미 중시
  • 상황적이며 정상을 참작한 설명을 함
• 판단형 (Judging)
  • 생활을 조절하고 통제하기를 원하면서 계획적이고 질서 있게 살아감
  • 결정하고, 일을 끝맺고, 어떤 일을 수행하는 것을 좋아함
  • 구조화되고 조직화는 것을 좋아하고 일이 정착되는 것 선호함
  • 정리 정돈과 계획
  • 분명한 목적과 방향, 기한 엄수, 사전에 계획하고 체계적임
• 인식형 (Perceiving)
  • 융통성 있고 자율적으로 살아가기 원함
  • 삶을 통제하기보다 이해하려고 노력하는 편으로 어떤 순간에도 적응할 수 있고 즐기면서 다양한 경험을 할 수 있도록 개방적인 것을 좋아함
  • 목적과 방향은 변화할 수 있다는 개방성
  • 재량에 따라 처리될 수 있는 포용성

MBTI 검사의 목적은 성격이 좋고 나쁘고가 아니라, 다름을 인정하기 위해서고 비판이나 편 가르기가 아니라, 상대를 이해하고 받아들이기 위해서이다. 또한 변명이나 합리화가 아니라, 성장하기 위해서이고 자신의 성격 및 선호 경향을 파악하여 인간관계나 일 처리 방식을 이해하기 위해서다. 

 

소비자의 MBTI 유형별 행동 단서

 

* 외향형(E) : 빠른 말씨를 가지고 있으며 말면서 생각한다. 판매원의 말을 도중에 자르고 끼어든다.

* 내향형(I) : 말하기 전에 생각에 젖은 듯 잠깐 멈추고 짧은 문장과 조용한 목소리로 차분하게 반응한다.

* 감각형(S) : '무엇'과 '어떻게'로 시작하는 질문을 사용하고 실용적 용도에 관심이 많다. 

* 직관형(N) : '왜'로 시작하는 질문이 많고 현재의 용도뿐만 아니라 미래의 가능성에 관심이 많다.

* 사고형(T) : 판매원의 지식을 시험한다. 다른 사람의 구매에 영향을 받지 않고 논리적으로 의사결정을 함.

* 감정형(F) : 판매원과 상호 접촉의 인간관계를 중시한다. 다른 사람의 구매나 의사 결정에 관심이 많은 영향을 받는다. 

* 판단형(J) : 약속 시간에 맞추거나 빨리 온다. 

* 인식형(P) : 약속 시간에 늦거나 잊어버릴 수도 있으며, 약속 시간에 압박을 가하면 부정적으로 반응한다. 

 

MBTI 유형별 구매 결정

 

* 외향형 : 쇼핑을 즐거운 과정으로 인식하고 신상품에 대한 욕구가 높아서 판매원의 부담이 적다. 판매원과의 상호작용이 높다. 

* 내향형 : 혼자서 상품을 구매하는 것을 선호한다. 만족한 제품은 재구매로 이어진다. 

* 감각형 : 실용적이고 쓸모 있는 제품을 선택하고 브랜드 있는 제품을 선호한다. 

* 직관형 : 다양한 기능성의 제품을 선호한다. 

* 사고형 : 자신의 판단으로 상품을 구매하고 혼자서 하는 쇼핑을 선호한다. 객관적으로 수집한 정보를 토대로 구매를 한다. 

* 감정형 : 친구나 동료의 의견을 수렴하여 구매한다. 판매원의 예의 바른 태도가 구매에 영향을 준다. 

* 판단형 : 계획적 쇼핑, 제품의 세부 사항에 관심이 많다. 

* 인식형 : 쇼핑을 호기심을 충족하는 과정으로 인식하고 충동구매 성향이 있다.